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竹篮打水远望资本程浩:做To B,一定要避免9类错误

2020-07-28 15:36 钛媒体APP 移动 编辑:[db:作者] 浏览数:草根网

 图片来源@视觉中国 文丨程浩 大家好,我是远望资本创始合伙人程浩。最近几年To C创业红利消失,很多人开始关注To B,特别很多从业者是从互联网的C端业务转去做To B。在这里我总结...

图片来源@视觉中国

文丨程浩

大家好,我是远望资本创始合伙人程浩。最近几年To C创业红利消失,很多人开始关注To B,特别很多从业者是从互联网的C端业务转去做To B。在这里我总结出,做To B业务最易犯的9类致命错误,希望能让大家在创业的路上少走弯路。

一、To B产品卖出只是开始,售后服务≠客户成功

第一类想强调的错误是,To B获客不易,企业决不能以做To C业务那样简单的售后服务形态,来处理To B业务。

To C业务是把东西卖出去了,消费者收到货。或者把APP上传到应用市场,用户下载安装后使用,就完成了价值交付。

但对To B来讲则不然,卖出去产品仅仅是一系列工作的开始。要实现产品价值,还有漫长的过程。首先你得把实施交付做好。有时候因为客户的认知有限或者IT水平有限,你还得手把手的教会对方怎么用。对于SaaS类产品,如果产品没有使用,明年就一定不会有续费和留存。大家知道B端获客周期长,获客成本高。能否维护好客户关系,让客户在下一年继续订阅产品,是企业发展成败的关键。

所以为了能够让客户续费,除了专业的交付服务,基本有一定规模的To B公司,还会有一个部门叫客户成功。这个部门就是要针对客户留存,展开维护工作。

比如产品售出后,作为客户成功部门,我一定会观察用户到底有没有使用产品,记录每天、每周、每月用了多少次。如果我发现客户平常每天登录5次,最近3天仅登录了1次。那客户成功部门立刻就会去了解客户发生了什么:

  • 是不是遇到了一些挑战?
  • 我们的产品是不是易用性做的不够?
  • 还是你们公司业务有了一些新变化?

客户成功部门必须要第一时间杀过去,要make sure客户把产品用起来。不管是提供咨询、服务,还是需要提供培训,必须要确保客户持续使用产品。

所以与To C完全不同,客户成功绝不是售后服务这么简单的事儿。对于To C端,售后服务就是退换货,如果用户卸载了你的APP,老实说你也没有太好的补救办法。只要消费者不到淘宝投诉、不到应用市场给产品差评,这个就OK了。

但对于To B产品尤其是SaaS类产品,都非常依赖于recurring revenue,就是客户留存带来的持续性收入,例如客户按年或季度付费。所以To B对于留存的重视程度,远比To C要高很多,要做的工作也重很多。

打一个类比来说,对于SaaS类产品收入的重要性,相当于一个APP的DAU的重要性,也等同于一个电商的GMV重要性。你的客户续费率高,收入留存好,说明你的产品做得好,产品有粘性,产品的迁移成本高,竞争对手打不进来。

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